CRMとは?

CRMって何？

CRMは[Customer Relationship Management]の略であり日本語では顧客管理と呼ばれます。

顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築しより良く管理を行うことですが、現在では顧客管理を行う為のシステムを差すことも多く、ここでもCRMシステムの事を解説します。

CRMが必要と口にされるようになる以前、顧客は個々の営業マンそれぞれに紐付くものであり、主にメールやローカルのPCの中でエクセルによって管理をされていました。(現在でも多くの小企業でこのような管理は依然として行われています)

現在では、顧客情報や顧客との取引情報を部署や部門、会社全体で「共有」することは一般化しているものの、顧客との実際の関係である「コミュニケーション」は依然として管理されていないのが実情と言えます。

CRMが日本に紹介されすでに10年近くがたっているにもかかわらず、現状でも依然としてCRMが一部の大企業への導入や先駆的な企業にのみ導入されている背景には、システムの高額さだけではなく、組織自体をCRMに対応する必要があり、既存のワークフローを変えるだけではなく既存の顧客との関係を変える必要があるリスクも導入を妨げる原因となってきました。

e-CRMの登場

一方で、e-CRMと言われるインターネットを中心としたCRMが2000年以降注目を受け始めています。

e-CRMと呼ばれるシステムのほとんどは、インターネット エクスプローラーなどのウェブブラウザーをベースに構築されています。2000年前後に生まれたe-CRMは主に

・部門で採用される安価なCRM
・一部の機能に特化したCRM

として生まれました。

それらの多くは2003年頃までは販促の為のメール配信を中心とした「メール配信システム」と、サポートを効率的に処理を行う「サポートセンターシステム」の２つが主なシステムであり、一般的なBtoB企業にとっては不用なシステムでした。

重要性が増すインターネットのチャネル

しかし、ビジネスマンの多くが企業情報をまず最初にウェブサイトで把握し、商品やサービス情報もウェブサイトで取得する現在、ウェブのチャネルの重要性はより重要になりつつあり既存の電話営業や対面営業といった営業チャネルと同様、決して無視できない重要なチャネルになりつつあります。

また個々のビジネスマンにとっても、メールはコミュニケーションの最重要な連絡手段となりつつあります。一方でメールはそのコミュニケーションがビジネスの中でブラックボックスになりやすく、トラブルが発生してから組織にその重大性が認識されるなどのトラブルも発生するようになりました。また、個人のメールソフトに蓄積されたメールアドレスも膨大な数に数になるケースもあり、個人情報保護の観点や内部統制といった面からも、メールを全体管理をする必要性が生まれつつあります。

こういった、攻守両方の面からe-CRMを部門ごとに採用する事例が徐々に増えつつあります。

十分な機能を持つCRMの本流へ

SAPをはじめとした「基幹系CRM」の市場規模もまだまだ拡大をしていますが、現在急激に成長をしているのがブラウザーを中心としたe-CRMです。

中堅以上の企業が組織全体での採用となると、組織に合わせカスタマイズを行う大規模CRMがやはり選択肢として欠かせませんが、一方でそれらのCRMによって組織のコミュニケーションや営業ワークフローが固定化されてしまう危険性も指摘されつつあります。
(もちろん時代や環境に合わせて導入したCRMを進化させつづければよいのですが、それには莫大なコストを必要とします)

ビジネスに必要とされるスピードや環境への適応力を求める結果、大企業でも大規模CRMではなくあえてSalesForceなどのASPサービスを導入したり、よりコンパクトなブラウザーベースのCRMを導入するケースが増えつつあります。

これら高額な基幹CRMの代替・企業サイトからの問い合わせの重視・企業による直販による顧客とのコミュニケーション管理といった理由により中堅企業をはじめとした一般企業にもe-CRMは注目を急激に集めつつあります。

企業サイトとの連携へ

重要となる企業サイトとの連携

新規問い合わせ・人材採用・既存顧客との窓口…企業ウェブサイトのコミュニケーションとしての重要性は高まる一方です。

現在中堅以上の企業はCMSの導入を行うことで、急激に情報発進力を強化しつつあり、企業そのものを移す鏡としてウェブサイトが機能しつつあります。企業活動を写す等身大の鏡として機能しているウェブサイトを保有している企業にとって、今後は当然ながら各商品／各サービスへのアクセスは次のステップとして新規の問い合わせに繋がり、またリクルートページへの情報掲載は就職希望者からのコンタクト窓口となりつつあります。

現状ではCMSとCRMの連携ははじまったばかりですが、今後は企業ウェブサイトとCRMの連携は必須になると目されています。