1996年に最初のサイトを立ち上げて以来、KLMのWebサイトは、情報プラットフォームからインタラクティブなオンライン販売チャネルへと進化を遂げており、現在では60か国の顧客をターゲットとしています。KLMでは、オンライン予約を促進するという目標を達成するため、使用しやすいデザインに改良し、一貫したグローバルブランドを維持しながらも地域レベルで一定のカスタマイズを許可するなど、サイトの改良に取り組んでいます。

90年代、航空会社の顧客向け Webサイトには自社サービスについての情報が掲載されているだけでした。しかし2000年になると、オンライン取引のできるサイトに人気が集まり始めました。人気の背景には、顧客がオンライン予約機能を求めていたこと、そして顧客自身が処理の一部を担当することで経費を削減できるという理由がありました。

航空会社は、顧客からの要望に押されてオンラインサービスの拡張を迫られたのです。こうした新しい傾向に対応するために、KLMでは自社のオンラインについてのビジョンを見直し、配信コストを抑えながら高い顧客満足度と予約の増加が見込める方法を模索しました。
今日、KLMでは、オンライン販売チャネルという極めて効率的かつ効果的な方法を活用して、あらゆる層の顧客にサービスを提供することに注力しています。この戦略を成功に導く鍵は、すべてのチャンネルでマーケティングと販売活動を効率的に促進する、実績のあるソリューションを見つけることでした。

「私達は、費用効果の高い方法でオンライン販売チャネルを管理する方法をずっと模索していました。コンテンツ管理はコスト ドライバーの1つですから。」
KLM Vice President e-business Bart Vos 氏

革新的な顧客サービスで常に最先端を行く KLMは、SDL Tridionの最も長く取引のある顧客の1社であり、コンテンツ管理の利点を競合他社よりも早くから認識していました。KLMが自社のオンライン サイトのプラットフォームに SDL Tridionソリューションを採択した理由は、複雑なネットワーク全体で一貫したブランド戦略を展開しながら、同時に現地顧客のニーズにも対応できる Webサイトを提供できるためでした。

「私達は常に、費用対効果の高い方法でオンライン販売チャネルを管理する方法を模索していました」と、KLM社Vice President e-business、Bart Vos 氏は述べます。「コンテンツ管理は主要なコストドライバーの1つです。中央側ですべきことは、サイトの標準言語である 6 言語のサイト向けに「BluePrint (計画図)」サイトをいくつか作成して管理することだけになりました。その後は、同一の情報が各サイトに公開されるのです。複数言語が話されている国でも、SDL TridionのBluePrintテクノロジなら簡単に変換処理できます。」

KLMでは、「フライングダッチマン」ロイヤルティプログラムや、オンラインゲーム「トラベルマッチ」など、オンライン上のインタラクティブなマーケティング キャンペーンでもすべて SDL Tridionを使用しています。

コンテンツ管理には SDL Tridion R5を使用しているため、KLMはこうしたコンテンツを数か国にすばやく展開することができます。また KLMでは、オンライン特別価格の情報提供や顧客基盤への継続的な情報通知を目的にニュースレターのメール配信を行っています。また、未登録ユーザーにもニュースレターの有益性を知ってもらうため、Web サイトにもニュースレターを掲載しています。

KLMが、オンライン販売チャネルの収益潜在力をフルに活用し、オンラインでのマーケティングキャンペーンを成功させる上で SDL Tridionは重要な役割を担っています。これにより KLMは、チャネルあたりのコストを低く抑えたまま、チャネルの複雑な階層構造を極めて高速で管理することができます。

「SDL Tridion R5を使うことで、弊社の国際的なオンラインマーケティングと販売の効率性は大幅に向上しました」と、KLM 社 e-marketing Director、Alexander Mul 氏は述べています。「今では、60か国以上で展開するマーケティングキャンペーンや販売促進活動も、わずか 2〜3日で現地言語に展開できます。制作サイドでの作業は、キャンペーンや販促活動を一度計画すればそれで終わりです。時間や費用を節約できるため、非常に助かっています。」

「中央的にコンテンツを管理しながらも、制御可能な範囲内で現地向けの内容にすることができるため、経費を大幅に削減できます。」と語るのは、KLM社 Manager Content and Usability、Janneke Gokemeijer 氏です。
SDL Tridion R5はオープンアーキテクチャであるため、KLMのCRMシステムと簡単に統合することができます。Gokemeijer 氏は、「総合的にみると、KLM で SDL Tridionを実装したことにより、Web 階層の複雑さや規模は増大し続けているにも関わらず、オンライン販売チャネル単位の費用は低い水準で抑えられています。」と語っています。

KLMは、コンテンツおよびブランド戦略の内容を管理する方法、そしてその要素をワイヤレス機器や印刷物、発券キオスクなどのチャネルに配信する革新的な方法を正確に把握しています。